濟南水務：打造全國一流的供水服務中心

時間：2013-11-05 14:42

來源：中國水網

隨著濟南水務集團（以下簡稱“濟南水務”）各項業(yè)務相繼進入運作狀態(tài)，全國最大規(guī)模、功能最齊全的現代化大型供水客服中心在濟南正式啟用。

據了解，位于歷下區(qū)甸柳莊附近的客服中心由濟南水務投資2000多萬元建成，面積達4200平方米。另外，歷時近一年的準備，濟南水務營業(yè)部段店營業(yè)廳和堤口路營業(yè)廳進入了最后的試運行階段。大型客服中心的啟用標志濟南市在供水服務方面再一次實現質的突破，供水服務由被動受理向主動服務轉變，分散辦理向集中辦理轉變，單一化服務向多元化服務轉變，打造成全國一流的現代化供水服務呼叫中心和客戶服務大廳。

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16部熱線24小時傾聽市民訴求

1996年，濟南水務在全國率先創(chuàng)立以省級勞模白維營同志名字命名的“小白熱線”，為市民提供完整、及時、周到的用水服務。

“升級后的小白熱線值班將提供16個坐席，同時接聽客戶電話，每天可接聽電話1000多次，較之前提高一倍。”小白熱線客服中心副主任徐慧表示，小白熱線還建立熱線聯(lián)動機制，與市政府12345、市政12319等熱線實現無縫對接。

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8大功能區(qū)打造“一站式”平臺

隨著新業(yè)務大廳的啟用，市民辦理業(yè)務“來回跑”的顧慮將徹底不存在。

新業(yè)務大廳設置8個區(qū)，坐席近20個。為提高工作效率，新建客服中心堅持以客戶需求為主導，進一步簡化崗位設置、減少中間環(huán)節(jié)，全面簡化內部流程，將供水服務企業(yè)負責的各環(huán)節(jié)時限嚴格控制在15個工作日內；辦理水費收取業(yè)務每件不超過3分鐘；更名過戶業(yè)務每件不超過10分鐘；報裝業(yè)務每件不超過20分鐘。各個環(huán)節(jié)在報裝系統(tǒng)中都有自動記錄，并進行過程監(jiān)控、督辦和考核，真正做到“主動、便捷、高效”服務。

全市12個網點同時服務

“新客服中心的建成是濟南水務完善優(yōu)質服務體系，打造符合現代化城市供水服務發(fā)展的一個窗口，我們將以新客服啟用作為打造全國一流供水服務品牌的突破口，進一步升級完善集團標準化服務體系建設，讓濟南市民享受更多主動高效便捷服務”，濟南水務董事長姜海英表示。

截至目前，濟南市四區(qū)內供水營銷網點由原來的5個擴大到9個，高新區(qū)營銷網點增至3個，并與興業(yè)、建設等多家銀行合作，充分利用各網點資源，方便用戶繳費。針對不同用戶需求，濟南水務借助現代信息技術，公司網站完全褪去“官方”痕跡，增加更多親民服務的色彩，成為一個為民服務的綜合平臺。開通了“網上支付寶繳納水費”、“用戶自助查詢水費系統(tǒng)”、“用戶信息自助查詢系統(tǒng)”。

濟南水務還聯(lián)合市檔案局，籌建全省首個供水史館，姜海英介紹 “濟南供水史館與新客戶服務中心是一個有機的整體，不但成為傳承濟南供水文化、反映濟南發(fā)展厚度的展示平臺，還將成為加強企業(yè)人員培訓，學習水務歷史，使水務員工更具為民服務的使命感、責任感的教育平臺。”

編輯：李曉佳

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