時間： 2019-07-31 10:03
來源： E20供水圈層
作者： 毛茂喬
近日，E20供水圈層公眾號有粉絲們留言垂詢：
有沒有哪家水司的原水費有較多的政府補貼?有，而且近幾年補貼在60%以上。
天天強調(diào)營商環(huán)境，有沒有哪家供水服務(wù)滿意度達到了90%?有，毫不夸張，第三方調(diào)查顯示，供水服務(wù)滿意度接近滿分。
暢想一下，有沒有哪家水司的調(diào)價是由居民主動提出的?這不算開腦洞，還真有。這是哪幾家“神仙水司”?說出來讓大家羨慕下。
其實這三個問題都指向同一個答案，澳門自來水股份有限公司(以下簡稱“澳門自來水公司”或“澳門自來水”)。
1985年，澳門特別行政區(qū)政府首次授予澳門自來水公司25年的供水經(jīng)營權(quán)，成為亞洲第一個供水系統(tǒng)服務(wù)的特許經(jīng)營項目。在25年期滿之際，2009年11月，澳門自來水公司續(xù)簽澳門供水專營特許合同，澳門自來水公司的供水服務(wù)特許經(jīng)營期將自2010年7月8日起延長20年，至2030年7月7日。此次續(xù)約成就了供水特許經(jīng)營典范,成為亞洲第一個供水系統(tǒng)服務(wù)特許經(jīng)營完成并續(xù)約的項目。
澳門自來水公司能夠獲得續(xù)約，并且是在客戶滿意度很高的情況下獲得續(xù)約，是自來水公司取得成功的代表。
聚焦澳門，也許很多困惑都能有一個清晰的答案。
服務(wù)是產(chǎn)業(yè)之魂
澳門自來水的成功取決于它對服務(wù)的重視。如果去澳門自來水公司參觀交流，最值得學(xué)習(xí)的不是技術(shù)和設(shè)施水平，而是服務(wù)與管理。E20環(huán)境平臺首席合伙人，E20研究院院長傅濤曾強調(diào)，對于供水企業(yè)來說，自來水是產(chǎn)品依托，但是服務(wù)才是產(chǎn)業(yè)的核心。澳門自來水在對服務(wù)的詮釋上非常透徹，某種程度上，也代表了供水從生產(chǎn)型行業(yè)向服務(wù)型行業(yè)轉(zhuǎn)變的范例。
“供優(yōu)質(zhì)食水，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活”是澳門自來水一直堅持的服務(wù)承諾。三十年來，澳門自來水在客戶服務(wù)方面做了大量的工作，除了履行新舊專營合同的有關(guān)規(guī)定以外，還引入國際先進的服務(wù)管理系統(tǒng)、提高客戶服務(wù)的自動化水平、開展形式多樣的服務(wù)類型。
隨著科技的高速發(fā)展，澳門自來水在客戶服務(wù)方面也不斷的推陳出新，前幾年間，澳門自來水就推出了十多項新增服務(wù)項目，為澳門用水客戶提供更優(yōu)質(zhì)便捷的供水服務(wù)。
另外，澳門自來水公司還設(shè)有獨具自身特色的客戶聯(lián)絡(luò)小組和客戶關(guān)注小組, 建立有效的溝通渠道，加強與各類用戶的接觸。澳門自來水公司副總經(jīng)理朱偉文提到，與工商業(yè)和社會團體的溝通渠道是客戶聯(lián)絡(luò)小組，與一般家庭用戶的溝通渠道是客戶關(guān)注小組?？蛻粜〗M一直是澳門自來水收集社會各界人士意見的重要通道，促使澳門自來水獲得大量的客戶反饋并深受鼓舞，并以此推行新的政策，改善供水服務(wù)。他們用這樣的方式實現(xiàn)了政府、供水企業(yè)、普通民眾的良好溝通。事實上，澳門是沒有所謂的水價聽證會的，許多問題都通過客戶小組討論會解決。
作為供水聯(lián)盟的首批發(fā)起單位之一，澳門自來水也將自身在服務(wù)方面的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成為供水服務(wù)評級指標體系中的一部分，供業(yè)內(nèi)其他水司參考借鑒。
公共服務(wù)中的政企協(xié)同
服務(wù)的超高滿意度，背后體現(xiàn)的是政企協(xié)同、多方共贏的良好關(guān)系。水務(wù)市場化改革后，公共服務(wù)交由市場化的企業(yè)來提供，但公共服務(wù)的基本性質(zhì)是沒有改變的。企業(yè)幫助政府提供服務(wù)，政府仍然是公共服務(wù)的責(zé)任主體。因此，對于供水服務(wù)來說，政府和企業(yè)是之間采購與協(xié)同服務(wù)的關(guān)系，需風(fēng)險共擔(dān)、共同應(yīng)對民眾及其他各方面的關(guān)系。澳門自來水和澳門政府很好的做到了這一點，核心就體現(xiàn)在原水費用的處理方式上。
在第一個25年合同期間，原水的成本和供給方式發(fā)生了巨大變化，原水的費用比重日益加大，如何在居民價格穩(wěn)定的前提下，應(yīng)對原水價格調(diào)整成為重大考驗。政企雙方基于協(xié)同的考慮，在新專營合同中明確約定，特區(qū)政府補貼原水價格，與澳門自來水共同維持居民水費穩(wěn)定。澳門供水高度依賴珠海西江水源，近年來水資源費的上漲勢頭比較明顯。按照新專營合同，由特區(qū)政府購買原水，收取澳門自來水公司水資源費，代替之前的由自來水公司直接向珠海購買原水。2018年，澳門政府向珠海購買原水的價格為2.80港幣/立方米，澳門自來水向澳門政府支付的水資源費折合0.89港幣/立方米，相當于澳門政府對澳門自來水公司每噸原水補貼1.91港幣/立方米。這樣，可以避免原水價格的上漲直接轉(zhuǎn)嫁給用戶，有效維護了用戶的利益。
營銷溝通的價值不應(yīng)被低估
澳門自來水的水費管理也很有意思。澳門自來水的所有收費都必須按照澳門政府公布的收費標準執(zhí)行。目前，水費由澳門自來水代澳門政府向市民收取水費，水費返還澳門政府后，政府與澳門自來水結(jié)算單一價格的供水服務(wù)費。這種交易結(jié)構(gòu)使政府得以更好地調(diào)控水價，維護及提升公眾滿意度。澳門自來水每隔3年可向政府提出水價調(diào)整的申請。
有業(yè)內(nèi)人士指出，營銷溝通在水價改革中的價值正在被低估。一些供水企業(yè)，平時不注重與公眾的溝通交流，溝通活動也流于形式，所做的每一件事沒有真正地走到用戶心里，每一個行動也沒有認真體會用戶的感知。而到需要公眾的時候，就開始“臨時抱佛腳”，想盡一切辦法獲得公眾的支持。
E20供水研究中心認為，營銷溝通更多的還是應(yīng)該細水長流、潛移默化，從日常中積累源源不斷的動力和信心。即使對于水價改革這樣的特殊時期，營銷與宣傳也需要系統(tǒng)規(guī)劃、早做打算、持之以恒，始終秉承為用戶著想的初心。
澳門自來水在與政府和公眾溝通的心得有哪些?澳門自來水是如何實現(xiàn)與澳門政府、市民、社區(qū)、用水商戶、公司員工、公司股東之間“多方共贏” 的?澳門自來水的監(jiān)管機制和水價機制是怎樣的?
8月8-10日第二次水價改革機制研修班上，蘇伊士新創(chuàng)新集團水務(wù)運營執(zhí)行董事范曉軍將以澳門自來水公司為例，探討新時代下水司與用戶、員工、政府、媒體的溝通機制，把握營銷溝通在水價改革中的力量源泉。
編輯： 趙凡
E20環(huán)境平臺 供水研究中心 副主任
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