導(dǎo)讀：上一篇《【供水人】有味道的營(yíng)商環(huán)境，了解一下?》中，提到了營(yíng)商環(huán)境建設(shè)的外部壓力和可能面臨的挑戰(zhàn)。本篇打算接著聊一聊全方位看供水服務(wù)，希望助力供水企業(yè)獲得內(nèi)部的驅(qū)動(dòng)力，由內(nèi)而外，打破樊籬，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)中更加從容有力。

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)熱潮涌動(dòng)，各地“獲得用水”改革紛紛跑出加速度。E20供水研究中心認(rèn)為，目前在報(bào)裝時(shí)效上拼命壓縮的現(xiàn)象反映出一些深層次的問(wèn)題。在政府主管部門(mén)的考核重壓之下，各地的用水報(bào)裝流程和辦理時(shí)間變成了“你追我趕”的“競(jìng)賽游戲”，忽略了企業(yè)內(nèi)部能否真正提供實(shí)實(shí)在在的高效支撐，沒(méi)有認(rèn)真探索供水服務(wù)的意義和價(jià)值。這一問(wèn)題，需要引起各方重視。

自上而下看“供水服務(wù)”——大樹(shù)的啟示

打個(gè)比方，將一個(gè)地區(qū)的供水企業(yè)比作一顆大樹(shù)，那么這顆樹(shù)所呈現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)就是營(yíng)商環(huán)境。如果它生機(jī)勃勃、綠意盎然，大家都喜歡靠近，說(shuō)明它是開(kāi)放、便捷、公正的營(yíng)商環(huán)境。

帶來(lái)這種美好感受的首要因素是樹(shù)的枝葉，也就是與用戶打交道的“第一界面”，例如營(yíng)業(yè)大廳、服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)，它枝繁葉茂就象征著供水企業(yè)能帶給用戶貼心的、有溫度的服務(wù)，能真正解決問(wèn)題。同時(shí)，這棵樹(shù)也不是孤立的。它的枝葉與其他大樹(shù)交互交錯(cuò)，代表了“互通互聯(lián)”的政務(wù)平臺(tái)。

再往下看，一顆樹(shù)能夠茁壯生長(zhǎng)，離不開(kāi)發(fā)達(dá)的根系，從土壤中獲得源源不斷的養(yǎng)分。這就意味著，供水企業(yè)內(nèi)部必須提供強(qiáng)有力的支撐，整合優(yōu)化流程，并加深自身的業(yè)務(wù)布局，延伸服務(wù)的內(nèi)涵。比如，一些城市在用戶報(bào)裝時(shí)，在有條件的情況下全部免費(fèi)提供遠(yuǎn)傳智能水表，便于供水企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)管理。

與此同時(shí)，政府和用戶給供水企業(yè)提供的支持，如同陽(yáng)光和雨露滋養(yǎng)著大樹(shù)，給予不可或缺的力量。

就優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的現(xiàn)狀而言，目前看上去枝繁葉茂、綠樹(shù)成蔭，但根系還不夠強(qiáng)壯，扎得還不夠深入，外部的天氣也不一定總是風(fēng)和日麗、雨水充沛。因此，想要優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、系統(tǒng)提升供水服務(wù)，既需要企業(yè)在前端“貼心”服務(wù)，也需要在后端“用心”經(jīng)營(yíng)；既需要企業(yè)內(nèi)部發(fā)力，也需要外部提供助力。

由表及里看“供水服務(wù)”——感知的奧秘

新時(shí)代下，一切行動(dòng)必須以人民的利益為出發(fā)點(diǎn)。因而在政府、供水企業(yè)和用戶的三元關(guān)系中，用戶的角色更加凸顯，用戶的感知和反饋顯得尤為重要。因此，無(wú)論對(duì)于居民還是非居民，獲得感、幸福感和安全感成為了供水服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也是供水服務(wù)的落腳點(diǎn)。

然而，感知是很難駕馭的。

很多時(shí)候，供水企業(yè)精心策劃了大量的活動(dòng)，開(kāi)展了許多與服務(wù)相關(guān)的工作，但用戶卻很?chē)?yán)格，會(huì)因?yàn)橛?件小事沒(méi)有符合他的期望而感到不滿意。這是理性與感性的碰撞，是專業(yè)與非專業(yè)的沖擊。用戶和政府對(duì)企業(yè)的感知不充分，那么很可能導(dǎo)致企業(yè)爭(zhēng)取不到政策和資金上的支持，無(wú)法給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)助力。由此陷入供水服務(wù)的僵局。

于是，供水企業(yè)絞盡腦汁，開(kāi)始采取“一站式服務(wù)”、“網(wǎng)格式服務(wù)”、“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、“走訪大用戶”、“用戶分層分級(jí)服務(wù)”等一系列舉措，努力提升用戶的“三感”。因?yàn)楣┧髽I(yè)切實(shí)從水質(zhì)、繳費(fèi)、報(bào)裝、咨詢等多方面大幅度提升了服務(wù)水平，使得用戶的期望也被逐步抬高，甚至出現(xiàn)難以滿足的需求，例如“表后服務(wù)”，讓持續(xù)性的感知提升產(chǎn)生更大的難度。

一般情況下，對(duì)于抄表到戶的用戶而言，水表是供水服務(wù)的分界點(diǎn)。表前屬于供水企業(yè)的服務(wù)范圍，而表后屬于用戶的自行管理范疇。由于很多用戶不了解這一邊界，會(huì)認(rèn)為家中出現(xiàn)水質(zhì)或漏水問(wèn)題時(shí)，將責(zé)任歸到供水企業(yè)頭上。為了保障用戶的龍頭水質(zhì)安全，諸如廣州、長(zhǎng)沙、蘇州吳中等地的供水企業(yè)每月開(kāi)展一定數(shù)量的入戶水質(zhì)檢測(cè)。這是企業(yè)出于責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，選擇免費(fèi)提供部分“表后服務(wù)”，而不是企業(yè)的義務(wù)。

更有夸張的案例，在沒(méi)帶身份證明卻想用水報(bào)裝時(shí)，提出要通過(guò)“人臉識(shí)別”進(jìn)行身份驗(yàn)證，讓供水企業(yè)很是無(wú)奈。

因此，對(duì)于用戶的需求，不是一味地不切實(shí)際地滿足，而要學(xué)會(huì)管理他們的期望，將他們往合理的、正確的方向上引導(dǎo)。這將在明年的供水服務(wù)研修班上進(jìn)行系統(tǒng)講解。

從內(nèi)到外看“供水服務(wù)”——標(biāo)準(zhǔn)的魅力

一千個(gè)讀者，就有一千個(gè)哈姆雷特。

一千名員工，就有一千種對(duì)服務(wù)的理解。對(duì)于新員工，服務(wù)是把本職工作做好。對(duì)于管理層，服務(wù)是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)讓顧客滿意。對(duì)于決策者，服務(wù)是在用戶給企業(yè)支付水費(fèi)的前提下，大家一起能提供哪些有形和無(wú)形的產(chǎn)品，用更高的投入產(chǎn)出比獲得更大的價(jià)值。

從用戶的獲得感出發(fā)，需要企業(yè)的每一位員工把服務(wù)整齊劃一、精準(zhǔn)高效的傳遞出去，這就提出了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求。一方面，通過(guò)加強(qiáng)制度與文化建設(shè)，自上而下的宣貫，促使員工形成統(tǒng)一的理解和認(rèn)知，能夠發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升處理問(wèn)題的能力。另一方面，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)，使傳遞的過(guò)程不斷精準(zhǔn)化、智慧化。

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給用戶的方法之一。唐山水司和江南水務(wù)先后于2018年和2019年通過(guò)國(guó)家級(jí)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的驗(yàn)收，在行業(yè)內(nèi)起到很好的引領(lǐng)作用。以“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”為抓手，可以提升服務(wù)水平、保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、規(guī)范企業(yè)管理。與此同時(shí)，還能解決諸多實(shí)際的問(wèn)題，比如加速推動(dòng)城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)“同城同網(wǎng)同質(zhì)同價(jià)同服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化體系，以更好地服務(wù)民生，引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展。

因此，行業(yè)里需要一套科學(xué)合理先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，既能告訴大家什么是好的服務(wù)，也能幫助大家傳遞好服務(wù)。對(duì)內(nèi)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體檢，識(shí)別問(wèn)題、排查風(fēng)險(xiǎn)，然后優(yōu)化流程、升級(jí)技術(shù)、提升理念、完善制度;對(duì)外幫助政府或者投資人對(duì)供水企業(yè)的運(yùn)營(yíng)形成更客觀的認(rèn)識(shí)，獲得更多的重視、支持與指導(dǎo)，也讓公眾識(shí)別合理的服務(wù)成本與水平。

編輯： 趙凡