1080°看供水服務(wù)

時(shí)間： 2019-11-28 09:45

來源： E20供水研究中心

作者：毛茂喬

多年來，供水聯(lián)盟也一直在進(jìn)行有益的嘗試。自2012年推出《供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系》以來，今年已是第三次修訂。我們希望能夠通過打造行業(yè)標(biāo)桿的方式幫助供水行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，識(shí)別優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值，重塑行業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。(相關(guān)閱讀→三次升級(jí)《供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系》，打造行業(yè)標(biāo)桿一直在路上)

在圍繞用戶“三感”的基礎(chǔ)之上，供水企業(yè)不斷推陳出新，采取大量的舉措保障用戶用水安全、用水幸福、用水便利。那么，如何評(píng)判供水服務(wù)的全流程達(dá)到了理想的效果？答案很簡單，用戶滿意度調(diào)查。

用戶滿意度是衡量供水服務(wù)的標(biāo)尺，滿意度調(diào)查是一種確認(rèn)。而這里的用戶，是指廣義上的客戶，所有打交道的界面都會(huì)形成服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，它既包括供水企業(yè)直接的服務(wù)主體——居民和非居民顧客，也包括政府部門和企業(yè)員工。

真正的服務(wù)是藝術(shù)——被忽視的員工滿意度

不久前，一條新聞上了熱搜，某收費(fèi)員，前一秒被罵委屈掉淚，后一秒立馬微笑服務(wù)。這是《主持人大賽》里面的一道即興考題——敬業(yè)的“變臉”，參賽選手從“態(tài)度”、“角度”、“溫度”贊揚(yáng)了服務(wù)從業(yè)者的專業(yè)態(tài)度，主持人撒貝寧卻評(píng)論到，“確實(shí)敬業(yè)，敬業(yè)的背后值得思考的是，服務(wù)行業(yè)對(duì)于服務(wù)兩個(gè)字究竟認(rèn)識(shí)到了什么程度。服務(wù)行業(yè)是把所有的從業(yè)人員都培訓(xùn)成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一笑容，認(rèn)為這就是最好的服務(wù)。但真正的服務(wù)是藝術(shù)，是真正發(fā)自內(nèi)心的。這個(gè)姑娘由哭到笑，讓人更加心酸。那一刻，她真的不想笑，只是因?yàn)橛?xùn)練有素，她才能變過臉來。而被服務(wù)者看見這樣的笑容，真的會(huì)開心嗎?也很難說。所以在未來究竟如何提升這服務(wù)兩個(gè)字的內(nèi)涵，別把它僅僅當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)和流程，或許對(duì)于服務(wù)和被服務(wù)者而言，都是最好的。”

或許故事里的她就是你公司里的話務(wù)員。

誠然，很多時(shí)候，因?yàn)楸灰髳蹗従礃I(yè)、展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度，服務(wù)從業(yè)者肩負(fù)了很多壓力和責(zé)任。面對(duì)客戶，他們把責(zé)罵和委屈抗了下來，專業(yè)的培訓(xùn)告訴他們應(yīng)該怎么做，然后在心里打下一個(gè)深深的烙印，用標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)微笑回答。然而，這其實(shí)是一種很無奈的應(yīng)付。

在無數(shù)企業(yè)拼命強(qiáng)調(diào)“客戶滿意度”之前，是不是應(yīng)該轉(zhuǎn)換一下視角，想一想，員工有沒有得到應(yīng)有的關(guān)懷和疏導(dǎo)，是不是發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同工作本身，是不是對(duì)企業(yè)文化有所共鳴，是不是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解?

沒錯(cuò)，從管理的角度，為了最終的結(jié)果，流水化的培訓(xùn)、機(jī)械化的要求，是可以打造一支戰(zhàn)無不勝攻無不克的“鐵軍”。卻也冷漠地樹起了一道道心墻，無法對(duì)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供更大的助推作用。

權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn);員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。由此可見，良好的員工滿意度有利于供水服務(wù)的傳遞和提升。

服務(wù)不易，將心比心。理性之上，仍有人情。

服務(wù)的差異化，要求滿意度調(diào)查細(xì)化分類

服務(wù)既需要標(biāo)準(zhǔn)化，也需要個(gè)性化，兩者應(yīng)有機(jī)結(jié)合，不可偏廢。

現(xiàn)在大部分供水企業(yè)逐漸將籠統(tǒng)單一的服務(wù)理念優(yōu)化為分層分類的服務(wù)理念，向不同用戶群體提供更精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。這就要求企業(yè)按類施策，對(duì)用戶群體進(jìn)行細(xì)分、素描，采取差異化、有針對(duì)性的、定制化的服務(wù)行動(dòng)。

如對(duì)用水量大的非居民用戶進(jìn)行走訪，通過座談和現(xiàn)場調(diào)查，了解大用戶的用水情況、難題及下一步用水需求和計(jì)劃，征求其對(duì)供水服務(wù)的意見。進(jìn)一步地，向不同用戶群體定向推送各類提醒。如開學(xué)前提醒學(xué)校安全用水，長假前提醒單位巡查內(nèi)部供水設(shè)施，汛期提醒物業(yè)檢查小區(qū)內(nèi)泵房等。

服務(wù)層面，分類分級(jí)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸凸顯，對(duì)應(yīng)的滿意度調(diào)查是否也應(yīng)該體現(xiàn)分類分級(jí)，才能形成良好的呼應(yīng)?既然企業(yè)已經(jīng)對(duì)不同用戶提供了定制的供水服務(wù)計(jì)劃，那么確認(rèn)用戶滿不滿意、企業(yè)是否真正識(shí)別各自的需求、服務(wù)行動(dòng)是否達(dá)到了企業(yè)想要的效果，如果用同一張調(diào)查問卷恐怕難以實(shí)現(xiàn)。

在未來，隨著供水服務(wù)的精準(zhǔn)化、差異化特質(zhì)不斷得到強(qiáng)化，相應(yīng)的滿意度調(diào)查也需根據(jù)用戶群體分類細(xì)化。

用好滿意度，提升供水服務(wù)

滿意度調(diào)查既是幫助供水企業(yè)自身找問題、明差距，更是給公眾和政府提供更多的渠道去了解企業(yè)。

每年各地政府都會(huì)通過第三方，對(duì)各種公共服務(wù)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，包括水電氣通信甚至銀行等，然后給出各種公共服務(wù)的用戶滿意度排名。除此以外，更需跳出當(dāng)?shù)?，在同樣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行全國性的、區(qū)域性的橫向?qū)Ρ?，才能了解自身在行業(yè)中的位置，與同行之間的差距。

自2012年起，供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟開始開展全國范圍內(nèi)的供水服務(wù)滿意度調(diào)查，覆蓋城市日趨全面，調(diào)查深度不斷增強(qiáng)，所形成的報(bào)告成為供水企業(yè)了解民眾感受和意見的第一渠道，了解全國供水企業(yè)服務(wù)排名的第一報(bào)告。

根據(jù)《供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報(bào)告》，供水滿意度可被劃分為水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費(fèi)方式、客戶服務(wù)、公眾交流、企業(yè)整體形象七項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。滿意度調(diào)查結(jié)果也對(duì)各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單獨(dú)排名，有助于供水企業(yè)識(shí)別關(guān)鍵問題，找準(zhǔn)具體是由何種原因引起的滿意度不高。

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編輯：趙凡

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