供水行業(yè)與用戶期望的服務(wù)水平還有明顯差距

據(jù)《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》報(bào)道，2018年7月至9月，國務(wù)院第五次大督查選取開辦企業(yè)、工程建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建、房產(chǎn)交易登記、用水報(bào)裝、用電報(bào)裝、用氣報(bào)裝、獲得信貸等7項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)全國31個(gè)省(區(qū)、市)開展了營商環(huán)境調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，廣西營商環(huán)境大部分指標(biāo)排名靠后。在用水報(bào)裝方面體現(xiàn)為重點(diǎn)解決供水企業(yè)服務(wù)水平不高、服務(wù)流程不規(guī)范、辦理手續(xù)繁瑣、辦理時(shí)間長等問題。

廣西的問題不是個(gè)例，其實(shí)也反映了國內(nèi)供水行業(yè)在服務(wù)方面的整體水平與突出問題。聊到這個(gè)問題就不能不提國內(nèi)供水行業(yè)的市場化改革歷程，國內(nèi)供水服務(wù)與供水行業(yè)的市場化改革進(jìn)程緊密關(guān)聯(lián)，經(jīng)歷了四個(gè)鮮明的發(fā)展階段：

01

單元水廠開放時(shí)期，終端用戶服務(wù)沒開放，供水企業(yè)仍以生產(chǎn)型為主

?1992年至2001年，主要以單個(gè)水廠為投資交易單元，即由社會(huì)資本承擔(dān)獨(dú)立水廠的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)，沉淀性資產(chǎn)(主要指管網(wǎng))由政府控制，國有企業(yè)控制面向終端用戶的服務(wù)、收費(fèi)，交易結(jié)構(gòu)以BOT、TOT等為典型。單元水廠市場化將沉淀性資產(chǎn)控制在政府手中，有利于投資回報(bào)保障和資產(chǎn)分割，易操作，能在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)水廠效率提高，但真正面向終端用戶的服務(wù)市場未開放，管理水平、運(yùn)營效率、成本核算等方面的實(shí)質(zhì)性問題未能有效觸及。

02

管網(wǎng)有限開放時(shí)期，終端用戶服務(wù)市場化，水價(jià)壓力凸顯

2002年《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》將供排水等城市管網(wǎng)列為對(duì)外開放領(lǐng)域，但需中方控股，自此進(jìn)入管網(wǎng)有限開放時(shí)期，將城市的水業(yè)總體資產(chǎn)作為交易對(duì)象。社會(huì)資本與國有企業(yè)組成合資公司控制包括沉淀性資產(chǎn)在內(nèi)的水務(wù)整體資產(chǎn)及面向終端用戶的服務(wù)環(huán)節(jié)和收費(fèi)。廠網(wǎng)一體保持了城市水業(yè)的系統(tǒng)完整性，實(shí)現(xiàn)了面向最終消費(fèi)者的市場化。但過多管網(wǎng)納入市場化體系，由于管網(wǎng)資產(chǎn)沉淀性高，投資人要求的回報(bào)水價(jià)相應(yīng)會(huì)較高，給財(cái)政造成了水價(jià)壓力。

03

行業(yè)整合期，修內(nèi)功，注重運(yùn)營服務(wù)績效，服務(wù)型轉(zhuǎn)型

2007年至2017年，水務(wù)市場競爭日趨激烈，行業(yè)進(jìn)入重新整合時(shí)期。社會(huì)資本通過各種形式投資水務(wù)項(xiàng)目，多元化模式并存。供水企業(yè)意識(shí)到了轉(zhuǎn)型的必要性，開始由重生產(chǎn)輕服務(wù)向齊抓并進(jìn)努力，下大力氣修煉內(nèi)功，注重服務(wù)水平和服務(wù)效率的提升，注重產(chǎn)銷差和漏損率等核心經(jīng)營指標(biāo)。

十年前，原長沙水業(yè)集團(tuán)董事長邱振華就曾說過：“一個(gè)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)是可悲的”，2012年中國水網(wǎng)聯(lián)合清華大學(xué)以及國內(nèi)5家供水標(biāo)桿企業(yè)，在國家有關(guān)部委、世行的指導(dǎo)下，共同推出了《供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系》，聚焦跟運(yùn)營服務(wù)績效相關(guān)的用戶服務(wù)、水質(zhì)、供水能力和供水績效四大部分，以此打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平提升。

04

新時(shí)代回歸初心，將供水服務(wù)安全性、均衡性、充分性、便捷性擺在首位

2017年，黨的十九大提出中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這對(duì)供水行業(yè)的工作重心產(chǎn)生了深刻的影響。供水行業(yè)向“用戶思維”快速轉(zhuǎn)變，加速供給側(cè)改革，優(yōu)化營商環(huán)境，體現(xiàn)人民生活均衡性要求的老舊小區(qū)供水改造、城鄉(xiāng)供水一體化、農(nóng)村供水等被提上中央政府兩會(huì)議程;另一方面體現(xiàn)人民生活更高要求的直飲水、優(yōu)質(zhì)水也進(jìn)入了兩會(huì)的代表議案，有些城市提出了明確的時(shí)間計(jì)劃和地區(qū)水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，如深圳和上海等。

十九大之后，E20環(huán)境平臺(tái)專門組織供水企業(yè)交流十九大學(xué)習(xí)心得體會(huì)，并形成了《供水行業(yè)踐行19大報(bào)告案例》(封面圖如下)：

供水正在從保障城市基本用水安全和快速發(fā)展的生產(chǎn)型為主行業(yè)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ｕ铣鞘懈哔|(zhì)量發(fā)展、提升核心競爭力以及人民美好生活的服務(wù)型為主的行業(yè)，擺在行業(yè)面前的問題是服務(wù)提升的方向在哪里，領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)在哪里，E20研究院·供水研究中心認(rèn)為未來供水服務(wù)可能的四個(gè)深化方向：

01

區(qū)分用戶、區(qū)分需求

目前從水價(jià)基本分類能看出，國內(nèi)城市供水一般把用戶分為了居民、非居民和特種三類，各類的水價(jià)不同，服務(wù)自然也就各有差異，單就居民來講，有一般的基本需求，也有對(duì)于水質(zhì)和服務(wù)更高的非基本需求，當(dāng)然這對(duì)水價(jià)機(jī)制也提出了創(chuàng)新優(yōu)化要求;非居民類的工業(yè)用戶關(guān)注點(diǎn)則側(cè)重在報(bào)裝上的省時(shí)省事省錢，過程中的穩(wěn)定性，以及突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)或異常情況的預(yù)警與告知等。這些既是滿足人們美好生活需要、也是優(yōu)化營商環(huán)境保障城市高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)方法。

02

升級(jí)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)目前供水行業(yè)的服務(wù)水平存在著嚴(yán)重的不均衡，不同地域區(qū)域間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，相同地域不同小區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，城鄉(xiāng)之間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，而農(nóng)村供水基礎(chǔ)更薄弱，多數(shù)沒有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)現(xiàn)有的城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多照顧行業(yè)整體，修訂周期較長，對(duì)于行業(yè)未來服務(wù)方向有一定的滯后性。對(duì)于用戶關(guān)心的同城、同網(wǎng)、同服務(wù)，更高品質(zhì)的服務(wù)要求，以及優(yōu)化營商環(huán)境的量化標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)不足，所以供水行業(yè)迫切需要兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是能引領(lǐng)城鎮(zhèn)供水發(fā)展的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是建立農(nóng)村供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)空白。

03

服務(wù)智能化、品質(zhì)化

以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為前提，供水服務(wù)將加速向智能化邁進(jìn)，包括智能應(yīng)急預(yù)警及應(yīng)對(duì)，智能水質(zhì)監(jiān)測檢測系統(tǒng)，智能水廠(無人或少人值守)，智能客服(客服機(jī)器人)，智能抄表等，越來越多的人工將解放出來，轉(zhuǎn)向服務(wù)崗位，這些人力資源將去更好的進(jìn)行深度的顧問式服務(wù)，例如小區(qū)專屬“水管家”，解決新問題，滿足更高品質(zhì)的需求。

編輯： 趙凡