客戶體驗(yàn)：在利用產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶完成任務(wù)的過程中帶給客戶的體驗(yàn)感

劉淑杰講到，在挖掘出任務(wù)并圍繞任務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)并呈現(xiàn)出創(chuàng)新產(chǎn)品的之后，我們要利用創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，在幫助客戶完成任務(wù)的過程中，帶給客戶滿意的體驗(yàn)。這中間涉及的有購買體驗(yàn)，心理體驗(yàn)、購買回報(bào)和使用體驗(yàn)。

RPIR快速生化污水處理技術(shù)推出之后，清研環(huán)境是如何打造滿意的體驗(yàn)的呢?“首先因?yàn)槭侨碌募夹g(shù)，我們考慮到購買者的各種抗拒因素，所以要先通過自己投資，打消客戶顧慮，在經(jīng)過共建示范和精準(zhǔn)的服務(wù)來清除各種障礙，從而營造出一個(gè)滿意的體驗(yàn)過程?！眲⑹缃芟虼蠹艺故玖怂麄儎?chuàng)新技術(shù)推廣服務(wù)的第一步。

“接下來涉及一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，我們選擇優(yōu)選客戶，精準(zhǔn)服務(wù)。主要是要有明確的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，我們只為“對(duì)占地、投資、運(yùn)行和項(xiàng)目質(zhì)量敏感，并有能力、有意愿為此解決方案付費(fèi)的客戶”服務(wù);我們價(jià)值獲取方式是通過“專業(yè)化方案切入、專利化裝備銷售、智慧化運(yùn)營服務(wù)”實(shí)現(xiàn)“讓投資者少投錢，讓運(yùn)營企業(yè)多賺錢，讓現(xiàn)場(chǎng)的操作人員少麻煩”;在戰(zhàn)略控制上，我們通過“完美的解決方案+龐大的分銷體系+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”構(gòu)建有機(jī)污水處理行業(yè)有高度的先進(jìn)性和高度差異化的品牌;最后是我們的業(yè)務(wù)范圍，非常明確：缺地提標(biāo)擴(kuò)容，流域控源截污，工業(yè)有機(jī)污水處理、村鎮(zhèn)一體化設(shè)備供應(yīng)?！眲⑹缃苡梅浅：唵蔚恼Z言，明確地展現(xiàn)了清研環(huán)境作為一個(gè)創(chuàng)新型企業(yè)的設(shè)計(jì)思路。

接下來，劉淑杰以幾個(gè)典型案例向大家展示了他們是如何用RPIR快速生化污水處理技術(shù)及裝備，幫助客戶完成了一系列急于完成而沒有被滿意完成的任務(wù)的。其中，有通過把有原來的A²/O 改造為 A²/O-RPIR，幫助客戶完成污水廠缺地情況下原位提標(biāo)改造的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)從一級(jí)B到一級(jí)A的提升;有由原來的氧化溝工藝改為 A²/O-RPIR工藝，幫助客戶完成低成本原位提標(biāo)改造后節(jié)省運(yùn)行成本的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)從一級(jí)B到一級(jí)A的提升;也有通過擴(kuò)容新建A²/O-RPIR(6萬m³/d )出水類地表IV，解決客戶在缺地和工期緊張情況下正本清源后污水量增加快速擴(kuò)容的任務(wù);還有面對(duì)占地小，工期短和氯離子高等難點(diǎn)，用抗高氯離子的高分子復(fù)合材料的RPIR的解決方案幫助客戶完成正本清源后污水量急增，新建污水應(yīng)急處理設(shè)施的任務(wù)。

最后，劉淑杰特別與大家分享了“觀瀾河口調(diào)蓄池初小雨水處理設(shè)施提標(biāo)改造”項(xiàng)目，她認(rèn)為這可能是合流制溢流問題的一個(gè)值得思考的解決思路。這個(gè)任務(wù)的難點(diǎn)是既要解決當(dāng)下界河斷面的達(dá)標(biāo)問題，又要解決未來設(shè)施的長期有效運(yùn)行問題。而且占地面積小，雨季旱季水量波動(dòng)大，工期緊張。他們?cè)谠械?2萬立方的地下調(diào)蓄池內(nèi)，增加了預(yù)處理設(shè)施。利用原有調(diào)蓄池的頂部僅有的面積，建設(shè)了生化+物化+消毒高標(biāo)準(zhǔn)綜合處理體，滿足了出水達(dá)到地表IV類的要求。土建分區(qū)施工，設(shè)備同步組裝，按作業(yè)面給出順序交叉實(shí)施，最大限度的保障施工的效率。歷時(shí)133天，完成了達(dá)產(chǎn)達(dá)標(biāo)，成為第一個(gè)具有生化處理功能的調(diào)蓄池，第一個(gè)超過20萬噸規(guī)模的RPIR應(yīng)用項(xiàng)目，第一個(gè)出水達(dá)到地表IV類標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)蓄池，確保了界河斷面的穩(wěn)定持續(xù)達(dá)標(biāo)。這個(gè)項(xiàng)目中，RPIR被稱為“治水黑科技”，被深圳都市頻道、深圳晚報(bào)、深圳新聞網(wǎng)、廣東省水利廳等多家媒體關(guān)注報(bào)道，也被環(huán)保部和各地領(lǐng)導(dǎo)考察關(guān)注。

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一河一策：深圳觀瀾河黑臭水體治理案例

“面對(duì)當(dāng)前的雨污混流跑冒滴漏造成的河流黑臭以及未來依然會(huì)存在的面源污染問題，‘調(diào)蓄池+高標(biāo)準(zhǔn)綜合處理體’這種方式，也許是一種兼顧當(dāng)下和未來問題的可行解決方案，而這個(gè)項(xiàng)目給大家一個(gè)可以借鑒的思路，RPIR快速生化污水處理技術(shù)在這方面也具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?！眲⑹缃鼙硎?。

流程再造：精益求精的服務(wù)流程

劉淑杰認(rèn)為，僅僅是幾次的重復(fù)購買并不能說明什么問題，真正成功的創(chuàng)新，必須不斷地是以客戶的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，對(duì)內(nèi)部的服務(wù)流程精益求精的調(diào)整，以便于提供客戶想要的體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)和任務(wù)高度契合時(shí)，創(chuàng)新才會(huì)形成企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

“這要求我們創(chuàng)新者不斷地挖掘客戶沒有說出的任務(wù)，識(shí)于微時(shí)，預(yù)見未來，解決用戶‘當(dāng)下與未來’的對(duì)立窘境，就是客戶還想要什么，我們就來做什么。針對(duì)我們的RPIR產(chǎn)品和服務(wù)的過程，我們了解到客戶需要服務(wù)更省心，協(xié)同更強(qiáng)大，改造不停產(chǎn)，支付壓力更小，功能更全面等等，于是我們針對(duì)性的開發(fā)出RPIR不停產(chǎn)改造款，TN-RPIR升級(jí)款，快速物化高端裝備，同時(shí)引進(jìn)華潤資本配合完成全系統(tǒng)服務(wù)流程等等，因?yàn)槲覀兿嘈?，基于問題的更優(yōu)的解決方案，一定是存在的?！眲⑹缃苷f，“清研環(huán)境必須堅(jiān)持從客戶的視角出發(fā)，把客戶急于完成的任務(wù)融入到我們的運(yùn)營管理流程，創(chuàng)新研發(fā)流程，客戶管理流程和法規(guī)流程，從客戶的視角去經(jīng)營我們的組織，提升我們的客戶價(jià)值，提升品牌商譽(yù)價(jià)值。我們希望有一天，客戶遇到缺地提標(biāo)擴(kuò)容，流域控源截污，工業(yè)有機(jī)污水處理和村鎮(zhèn)一體化處理的任務(wù)時(shí)，不用再是選來選去拿不定主意，而是說：不用再選了，就找清研環(huán)境吧!這，就是我們努力的方向。”

編輯： 趙凡