從講述環(huán)保企業(yè)和企業(yè)家的故事到認(rèn)知環(huán)境產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)，從聽濤第一季到聽濤第二季，面對(duì)新時(shí)代，讓我們一起跟隨產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，探尋產(chǎn)業(yè)的邏輯，尋找產(chǎn)業(yè)的方向。

環(huán)境設(shè)施建設(shè)的高峰期已過，龍頭公司都在把精力抽回到運(yùn)營(yíng)服務(wù)上。在高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代背景下，如何從追求達(dá)標(biāo)、省錢不出事向追求服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果升級(jí)？跟隨聽濤第二季第12期，共同探討環(huán)境領(lǐng)域的服務(wù)產(chǎn)品化。

另外一個(gè)產(chǎn)品化的核心話題是運(yùn)營(yíng)服務(wù)的產(chǎn)品化，這個(gè)話題對(duì)我們行業(yè)來說是比較新的話題。我以前在房地產(chǎn)、家居等行業(yè)有一段工作的歷史，看到了很多行業(yè)從項(xiàng)目服務(wù)走向品牌服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)的過程。像我們的酒店，原來都是各個(gè)單位的招待所，只有名字和單位的名字，它附屬于各個(gè)單位各個(gè)地方各個(gè)政府。15年到10年之前那個(gè)5年期間，大部分招待所進(jìn)行了產(chǎn)品化的升級(jí)。大部分招待所改成了快捷酒店。一些高檔的酒店，像香格里拉呀等等一些五星級(jí)、四星級(jí)的酒店，從進(jìn)入中國(guó)開始就是一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的招待所。中國(guó)的酒店品牌體系也有從傳統(tǒng)的招待所上升成服務(wù)品牌的，像上海的錦江、北京的建國(guó)飯店等等，都走向了從項(xiàng)目到品牌的升級(jí)。家居行業(yè)也是一樣的，從滿地的家居市場(chǎng)到學(xué)習(xí)國(guó)外的宜家家居，到中國(guó)自己搞出的紅星美凱龍，也是再做一次從項(xiàng)目到服務(wù)產(chǎn)品化的品牌升級(jí)。我們的餐飲、飯店都進(jìn)入了這個(gè)過程。

中國(guó)的環(huán)境產(chǎn)業(yè)經(jīng)過20年的發(fā)展經(jīng)歷了自己的階段，我們花了很大的力氣建設(shè)了一大批環(huán)境設(shè)施，污水處理廠成規(guī)模的有名有姓的達(dá)到了五千多座，垃圾焚燒廠五六百座也是世界第一名的。其他的非現(xiàn)代化的設(shè)施不計(jì)其數(shù)，有上萬個(gè)環(huán)境設(shè)施。我們過去20年快速實(shí)現(xiàn)了從無到有的建設(shè)期，建設(shè)之后自然會(huì)面臨的問題就是運(yùn)營(yíng)。我們?cè)瓉矶际前凑兆畹蜆?biāo)準(zhǔn)，按照達(dá)標(biāo)排放進(jìn)行屬地化運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)的基本目標(biāo)是達(dá)標(biāo)省錢不出事。在這樣的運(yùn)營(yíng)背景之下，我們沒有追求運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量。雖然我們有一批運(yùn)營(yíng)的隊(duì)伍，但是我們并沒有把污水處理廠的運(yùn)營(yíng)、環(huán)境設(shè)施的運(yùn)營(yíng)當(dāng)做一種服務(wù)。環(huán)境產(chǎn)業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，建所有設(shè)施的目的是為了治理環(huán)境，我們運(yùn)營(yíng)水廠的目的也是為了還老百姓、還社會(huì)一個(gè)碧水藍(lán)天。實(shí)際上運(yùn)營(yíng)是服務(wù)的一部分，是服務(wù)的基礎(chǔ)，運(yùn)營(yíng)進(jìn)一步升級(jí)就到了服務(wù)。

進(jìn)入服務(wù)就會(huì)涉及到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的效果、服務(wù)的考核、服務(wù)的付費(fèi)，這些話題都指向我們的服務(wù)體系能不能形成一個(gè)服務(wù)性的產(chǎn)品。很多行業(yè)走過了服務(wù)性產(chǎn)品的階段，包括游樂場(chǎng)，比如北京的環(huán)球影城度假區(qū)、石景山游樂園、歡樂谷。本質(zhì)上講，這種游樂場(chǎng)服務(wù)行業(yè)也在從設(shè)施走向一個(gè)真正的面向特定客戶的服務(wù)。我們這個(gè)行業(yè)是不是也在經(jīng)歷這個(gè)階段？

從前年開始，我們跟行業(yè)里的龍頭企業(yè)一直在探索，這么多的污水處理設(shè)施、垃圾處理設(shè)施，它的運(yùn)營(yíng)服務(wù)是不是走向服務(wù)產(chǎn)品化。探討這個(gè)話題也是因?yàn)槲覀兘ㄔO(shè)的高峰期過了，沒有那么多新項(xiàng)目了，龍頭公司把精力抽回到了運(yùn)營(yíng)服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)上。另外還有一個(gè)原因是，我們的項(xiàng)目原來大部分都是BOT，后來叫PPP形式建設(shè)的，建設(shè)完以后很大一部分運(yùn)營(yíng)過半了，一般二三十年的運(yùn)營(yíng)期，現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)超過了15年，已經(jīng)有一部分設(shè)施完成了第一階段的運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)之后我們牽扯到了移交，很多企業(yè)想把它留下來，或是移交給業(yè)主移交給政府來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。如果我們沒有一個(gè)相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)門檻，沒有一個(gè)運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化的水平，地方政府作為業(yè)主收回這運(yùn)營(yíng)權(quán)就是天經(jīng)地義的。因?yàn)槟愕娜藛T是當(dāng)?shù)氐?，只不過因?yàn)槲覀兺顿Y了，所以你有一個(gè)運(yùn)營(yíng)的期限來收回你的成本。如果不盡快的建立起我們運(yùn)營(yíng)服務(wù)的產(chǎn)品化體系、服務(wù)體系，就面臨著后運(yùn)營(yíng)時(shí)代后建設(shè)時(shí)代的這個(gè)運(yùn)營(yíng)權(quán)的屬地化的回歸。

實(shí)際上產(chǎn)權(quán)的回歸已經(jīng)開始了，因?yàn)榇蟛糠值狡谝院?，我們通過折舊，項(xiàng)目的資產(chǎn)是清零的，我們按照BOT或者TOT的協(xié)議是要無償移交給政府的。移交給政府、移交給業(yè)主之后，這個(gè)運(yùn)營(yíng)的水平、運(yùn)營(yíng)的模式，能不能有一個(gè)專業(yè)化的公司來經(jīng)營(yíng)？很多我們的會(huì)員跟我們抱怨，還沒弄完呢政府就想著收回了，所以弄得他沒法投資了。我問你為什么不能獲得進(jìn)一步的運(yùn)營(yíng)權(quán)呢？他說政府已經(jīng)培養(yǎng)自己的機(jī)構(gòu)，也有能力運(yùn)營(yíng)。本質(zhì)上講是因?yàn)槲覀儗I(yè)化運(yùn)營(yíng)跟非專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的差距沒有拉開，或者說差不多，只是取決于一個(gè)廠長(zhǎng)，只是取決于一個(gè)小的團(tuán)隊(duì)。如果業(yè)主把這個(gè)團(tuán)隊(duì)留下，我們就會(huì)完全喪失這個(gè)運(yùn)營(yíng)權(quán)。因?yàn)橘Y產(chǎn)已經(jīng)清零了，折舊完了，是零成本移交給業(yè)主。

理論上按照我們國(guó)有資產(chǎn)的管理習(xí)慣，誰擁有資產(chǎn)誰來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的習(xí)慣，自然他要自己配隊(duì)伍進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。但你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化的領(lǐng)域，大部分的資產(chǎn)跟運(yùn)營(yíng)權(quán)是分離的，無論是餐館、酒店還是游樂設(shè)施，很多的設(shè)施業(yè)主和轉(zhuǎn)業(yè)服務(wù)方是分離的，分離的前提則是專業(yè)化水平的建立。如果沒有很高的獨(dú)到的專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)水平，業(yè)主方自己運(yùn)營(yíng)那是天經(jīng)地義的。這就引出服務(wù)產(chǎn)品化的話題，我們能不能在這個(gè)短暫的過渡期里頭，打造成中國(guó)自己的環(huán)境設(shè)施的服務(wù)的運(yùn)營(yíng)品牌？這是行業(yè)里的龍頭公司，A方陣和B方陣，即環(huán)境領(lǐng)域的投資運(yùn)營(yíng)商和地方的專業(yè)性的服務(wù)商面臨的共性話題。

怎么去把服務(wù)做成產(chǎn)品？這里牽扯到我們從原來運(yùn)營(yíng)體系里頭，原來最好的廠里頭，從單體服務(wù)廠變成一個(gè)品牌的連鎖的系統(tǒng)服務(wù)廠的過程。這里牽扯到了很多具體的工作，不是簡(jiǎn)單的把團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)培訓(xùn)，復(fù)制出去就可以的。實(shí)際上，從單廠的服務(wù)理念、服務(wù)體系到產(chǎn)品化的思路，牽扯到產(chǎn)品的開發(fā)。服務(wù)產(chǎn)品也是產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)第一步就是要說你的客戶，大型廠、中型廠、地下廠，不同的這些廠，有一種共性的痛點(diǎn)，共性的場(chǎng)景。我們圍繞著這些共性的痛點(diǎn)、共性的場(chǎng)景能不能打造成一個(gè)直擊痛點(diǎn)的產(chǎn)品形式。以上是客戶分析，是做產(chǎn)品開發(fā)很重要的一部分。我們最近在跟上海城投污水探討，把上海的污水處理建立一個(gè)服務(wù)分級(jí)的產(chǎn)品化的體系，初步可能分成三個(gè)不同的檔次。比如大型的地下污水處理廠，它的服務(wù)類型特點(diǎn)是相一致的；大型的地上廠大部分走向規(guī)?；膹S，它也有它的服務(wù)形態(tài)；還有很多1萬噸左右、1萬噸到5萬噸的中小型的廠，它是另外一種服務(wù)形態(tài)。這種服務(wù)形態(tài)就好比酒店，有的是五星級(jí)的，有的是四星級(jí)的，有的是三星級(jí)的；有的是度假酒店，有的是商務(wù)酒店，有的是培訓(xùn)型的或者會(huì)議型的酒店，它有不同的產(chǎn)品定位。產(chǎn)品定位是我們做產(chǎn)品開發(fā)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

編輯：李丹