圖9 智慧水務(wù)大腦

2022年1月22日周六下午4點(diǎn)40分，鷹潭水司智慧水務(wù)大腦平臺(tái)彈出水廠進(jìn)水流量報(bào)警提醒窗口，調(diào)度中心值班調(diào)度員立即調(diào)度相關(guān)人員進(jìn)行原水管檢查，發(fā)現(xiàn)位于貴溪工業(yè)園區(qū)南環(huán)路DN1200原水管遭施工單位不慎損壞漏水，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，帶領(lǐng)有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并啟動(dòng)搶修應(yīng)急預(yù)案，奮戰(zhàn)27個(gè)小時(shí)后，及時(shí)恢復(fù)原水管雙管運(yùn)行。被損壞的原水管是為整個(gè)鷹潭中心城區(qū)輸水的兩根管道之一，若沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則會(huì)造成整個(gè)鷹潭中心城區(qū)供水不足的重大供水事件，通過(guò)智慧水務(wù)大腦的及時(shí)報(bào)警，預(yù)設(shè)的應(yīng)急預(yù)案，鷹潭水司由上至下的應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，智能、高效的保障城市供水安全。

圖10 DN1200原水管搶修現(xiàn)場(chǎng)

(四)推行“靠前”舉措，共享數(shù)字紅利

鷹潭水司依托于智能水表的海量數(shù)據(jù)和智慧水務(wù)系統(tǒng)的演算分析，實(shí)現(xiàn)了破階梯水量提醒、異常用水提醒、話前拜訪等靠前數(shù)據(jù)服務(wù)。通過(guò)來(lái)訪前分析、事發(fā)前提醒的方式，有效的避免了破階梯水量后水費(fèi)突增、用戶家中長(zhǎng)期漏水等用水問題造成的投訴和糾紛。同時(shí)結(jié)合微信公眾號(hào)的推廣，利用微信推文進(jìn)行鷹潭水司風(fēng)采展示和資訊更新，讓社會(huì)及百姓更全面的了解供水人和供水事，普及用水知識(shí)，取得百姓認(rèn)可，共享數(shù)字紅利，拉近服務(wù)距離。

圖11 異常短信提醒

圖12 語(yǔ)音客服系統(tǒng)

2018年開通異常用水提醒至今共計(jì)發(fā)送15494條，2020年12月5日通過(guò)平臺(tái)的智能分析，及時(shí)對(duì)中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)有限公司鷹潭車站用水量出現(xiàn)異常情況進(jìn)行短信提醒，該單位管理人員在收到異常短信提醒后聯(lián)系鷹潭水司，鷹潭水司立即響應(yīng)，通過(guò)對(duì)該單位表后管測(cè)漏定位漏點(diǎn)，配合該單位進(jìn)行表后管維修，避免該單位的漏水損失，獲得了該單位極大的贊許。

圖13 用戶使用報(bào)告

(五)創(chuàng)新“思維”賦能，精益服務(wù)模式

鷹潭水司始終堅(jiān)持以“非壟斷型思維來(lái)做供水”的理念，不斷嘗試、創(chuàng)新更優(yōu)的服務(wù)模式。在靠前式服務(wù)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)思維，利用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，構(gòu)建“供水微網(wǎng)廳”，讓數(shù)據(jù)“跑腿”，讓信息“跑路”，推出“供水志愿者”、“您用水，我跑腿”、預(yù)約上門等“向前多走一步”的服務(wù)模式，真正做到了邁開腿、走出去、面對(duì)面、零距離的暖心、貼心、用心服務(wù)，用戶滿意率達(dá)99%，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的同時(shí)取得了社會(huì)及百姓的一致好評(píng)和認(rèn)可。

圖14 向前多走一步服務(wù)模式

供水雖然是帶有壟斷屬性的民生行業(yè)，但供水服務(wù)的好壞直接關(guān)系到供水企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的核心要素。2022年4月14日，鷹潭水司營(yíng)銷公司、水質(zhì)監(jiān)測(cè)站兩個(gè)部門一行4人到天裕豪生大酒店走訪，受到酒店工程部郭部長(zhǎng)的熱情接待，雙方就該酒店的用水狀況、服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行友好交流，郭部長(zhǎng)對(duì)我司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念進(jìn)行高度評(píng)價(jià)，同為服務(wù)行業(yè)，有很多的共通點(diǎn)，應(yīng)該加強(qiáng)交流，共同提升服務(wù)水平。今年以來(lái)，營(yíng)銷公司共深入一線解決水質(zhì)水壓?jiǎn)栴}60余起，切實(shí)為民辦實(shí)事、辦好事。

圖15 鷹潭供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)

通過(guò)以上五個(gè)步驟建設(shè)的智慧水務(wù)，結(jié)合鷹潭水司“人適其位，多勞多得”、“KPI考核數(shù)據(jù)化、具體化、合約化”、“愿景和構(gòu)想，制度加流程，管理并激勵(lì)”的人員管理模式，鷹潭水司真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多元化、業(yè)務(wù)信息化、服務(wù)智能化、考核效能化、管理人性化的“運(yùn)、管、服”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使得鷹潭水司無(wú)論在內(nèi)部管理還是對(duì)外服務(wù)、經(jīng)濟(jì)效益還是社會(huì)效益中都有了明顯的提升。

四、未來(lái)展望

雖然，鷹潭水司借助物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的便捷性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性構(gòu)建具有鷹潭特色的智慧水務(wù)，但這些都只是智慧水務(wù)的起點(diǎn)，鷹潭水司今后還需要在以下方面不斷加強(qiáng)智慧水務(wù)的建設(shè)和應(yīng)用：一是建設(shè)底層傳感，強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐。結(jié)合多感知水表、計(jì)量到升的無(wú)磁水表等多參數(shù)、高精度的智能水表，不斷完善、優(yōu)化智能感知層建設(shè)，為智慧水務(wù)邁向新階段打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);二是精準(zhǔn)用戶畫像，創(chuàng)新服務(wù)模式。利用互聯(lián)網(wǎng)+、AI和區(qū)塊鏈技術(shù)，敏銳洞悉用水量變化，識(shí)別用戶行為特征和習(xí)慣偏好，描繪更精準(zhǔn)的用戶畫像，提供更精細(xì)的品質(zhì)供水，打造“初次相見，已然熟悉”的數(shù)字畫像服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，創(chuàng)新更精益的主動(dòng)服務(wù)，滿足人民對(duì)美好生活向往日益增長(zhǎng)的需求;三是優(yōu)化管理模式，提升綜合效益。綜合運(yùn)行大數(shù)據(jù)分析，降低人員和時(shí)間成本，實(shí)行微網(wǎng)格管理新模式，進(jìn)一步完善智慧水務(wù)管理制度，優(yōu)化水表設(shè)備管理和人員行為管理，縱深提高水司綜合效益，達(dá)到“增效減員，降耗節(jié)能”的最終目標(biāo)。

對(duì)鷹潭供水集團(tuán)的智慧水務(wù)項(xiàng)目，公司總經(jīng)理彭靈有的觀點(diǎn)很務(wù)實(shí)，他說(shuō)：

在我看來(lái)，我更愿意將智慧水務(wù)定義為軟件、硬件、管理、服務(wù)的協(xié)同。

一是強(qiáng)化硬件。“我們?cè)僖不夭坏街Z基亞的時(shí)代”，智能硬件一定是未來(lái)的趨勢(shì)，并且不斷的創(chuàng)新引領(lǐng)。通過(guò)大力發(fā)展智慧水務(wù)，在全市供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)安裝了18萬(wàn)臺(tái)的智能水表，覆蓋率達(dá)到98%。51個(gè)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)、81個(gè)流量監(jiān)測(cè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)用戶端水量的動(dòng)態(tài)管理，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析。

編輯： 趙凡