關(guān)注智慧水務(wù)多年，接下去的一段時(shí)間里，我將在粗略調(diào)研的基礎(chǔ)上，從不同角度對國內(nèi)水務(wù)公司智慧水務(wù)的成功案例進(jìn)行分析。本次以江西鷹潭市供水集團(tuán)智慧水務(wù)項(xiàng)目為例，作一點(diǎn)粗淺的分析，供同行參考。

如何評價(jià)剖析智慧水務(wù)項(xiàng)目?維度很多，重中之重是用戶需求。我們不妨從供水企業(yè)、用水戶、軟件供應(yīng)商三個(gè)主體出發(fā)，來做一點(diǎn)簡要的說明。

滿足客戶需求，為用戶提供合格的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是企業(yè)的根本目的與生存之本。水務(wù)公司自然也不例外。這個(gè)樸素得的話題卻常常被忽視。對于 用戶的需求，我們有三個(gè)值得不斷追問的靈魂拷問。第一，用戶的需求是什么?第二，用戶的潛在需求是什么?第三，有哪些可以創(chuàng)造的用戶需求?也就說，企業(yè)要滿足客戶的需求有三個(gè)層次：企業(yè)不僅要滿足客戶的明確需求，還要滿足客戶的潛在需求，甚至還要?jiǎng)?chuàng)造需求。

第一個(gè)層次：明確的需求。

對水務(wù)公司而言，一個(gè)非常明確的任務(wù)是：滿足工業(yè)生產(chǎn)、居民生活的用水需求。那企業(yè)或居民用戶的需求是什么?二個(gè)字——“用水”，不復(fù)雜。但現(xiàn)實(shí)中，越是簡單的描述，往往內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)是最復(fù)雜的。供水與用水之間是什么關(guān)系?簡單點(diǎn)表述就是，用水人一定是要求供水人“供足水、供好水”?！白恪保橇康膯栴}，意味著夠不夠用，這是一個(gè)基本的需求;“好”，是質(zhì)的問題，意味著產(chǎn)品能不能用，用得是不是滿意。

不同發(fā)展階段有著不同需求，明確的需求，其實(shí)還有動(dòng)態(tài)性。尤其是水質(zhì)的問題，國家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化，桶裝水、瓶裝水的盛行，本身就已經(jīng)說明人民日益增長的水質(zhì)需求，對水務(wù)公司無時(shí)不存在挑戰(zhàn)。加上地區(qū)之間發(fā)展的不充分、不均衡，自然也存在不同的需求。行業(yè)內(nèi)許多共性的需求，與不同地區(qū)不同用戶的個(gè)性化需求同時(shí)存在。

明確的需求，也是細(xì)分市場的定位要素。在這種狀態(tài)下， 用水戶對供水企業(yè)的需求，供水企業(yè)對智慧水務(wù)的需求，都是隱藏在冰山底下的信息傳導(dǎo)。因此，圍繞著“供足水、供好水”，不僅是水務(wù)公司最根本的任務(wù)，更是智慧水務(wù)供應(yīng)商，從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、驗(yàn)收等各個(gè)環(huán)節(jié)上都無時(shí)無刻都要牢記的初衷。軟件公司如何把這個(gè)初衷轉(zhuǎn)變?yōu)橐恍行写a，傳達(dá)到用水戶的生活場景中，這是一門學(xué)問。軟件公司除了理解供水企業(yè)內(nèi)部提質(zhì)增效的內(nèi)部需求之外，也必然要理解與關(guān)注用水戶對供水企業(yè)的各類外部需求。但這個(gè)往往是軟件公司最大軟肋。從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)而言，評價(jià)一個(gè)智慧水務(wù)項(xiàng)目，雖然是一個(gè)系統(tǒng)性的工作，但從用水戶的體驗(yàn)角度，也是一個(gè)比較實(shí)用的方法。(因涉及要素較多，專文另述)

智慧水務(wù)，也是水務(wù)公司提高競爭力的需求。水務(wù)企業(yè)一般都是獨(dú)家經(jīng)營的天然壟斷格局，似乎不存在競爭問題。其實(shí)不然，一方面，用水是剛需，但并非沒有彈性，高品質(zhì)的用水，礦泉水、純凈水難道對水量沒有絲毫影響?有太多的水務(wù)公司會(huì)把這種量忽略不計(jì)，實(shí)際是一種認(rèn)知誤區(qū)，也是一種狹隘的偏見，也不是危言聳聽。因?yàn)樗麤]有意識到，一瓶小小的桶裝水，并不排除對水務(wù)公司的水質(zhì)質(zhì)疑與服務(wù)質(zhì)量的否定。另一方面，隨著PPP項(xiàng)目的推行，BOT特許經(jīng)營模式已經(jīng)日漸規(guī)范與成熟，其運(yùn)營主體，早已經(jīng)以資本為紐帶，突破了地域的限制，智慧水務(wù)已經(jīng)成為競爭的軟實(shí)力。作為大型水務(wù)集團(tuán)，智慧水務(wù)實(shí)質(zhì)上不再是內(nèi)部管控的工具，而是一條產(chǎn)業(yè)鏈的延伸與商業(yè)模式的創(chuàng)新。

第二個(gè)層次：潛在的需求。

潛在的需求是什么?企業(yè)為用戶提供的是產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品為實(shí)，服務(wù)為虛，產(chǎn)品在陽，服務(wù)為陰。水，只是物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品，而在這個(gè)有形產(chǎn)品的背后，存在著無形的服務(wù)。當(dāng)水務(wù)公司提供產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候，其潛在需求更多的是在服務(wù)上。

比如，用戶對上門抄表工說，我這個(gè)月的水量好象特別大，不知道什么原因?抄表工說，我們可以校核一下水表。這是一種機(jī)械的流程思維。如果抄表工說，有可能室內(nèi)管道或是抽水馬桶漏水了。我們有家政服務(wù)，你看是不是請他們來幫你查一下?這是一種關(guān)于發(fā)現(xiàn)潛在需求的商業(yè)思維。

第三個(gè)層次：創(chuàng)造的需求。

如果你做的這個(gè)產(chǎn)品，體驗(yàn)非常好，好到有了質(zhì)的飛躍的時(shí)候，需求就可以被創(chuàng)造出來。比如，共享單車這個(gè)產(chǎn)品出來以后，有一個(gè)現(xiàn)象，許多人是自己開車的，但是在一些適當(dāng)?shù)木嚯x，比如兩三公里的時(shí)候，就會(huì)騎共享單車，而不開車了;還有一些朋友，本來是坐地鐵或者公交上下班，現(xiàn)在也騎共享單車了;還有比如我自己，我是一個(gè)比較愛走路的人，有的時(shí)候會(huì)邊走路邊思考事情，覺得非常愜意自在，但現(xiàn)在呢，至少有一半時(shí)間我變成了邊騎車邊想事情。這里面有一個(gè)現(xiàn)象，就是“騎共享單車”這個(gè)需求好像被創(chuàng)造出來了。

同理，智慧水務(wù)軟軟件供應(yīng)商而言，銷售層面上，軟件帶動(dòng)硬件，硬件帶動(dòng)軟件。技術(shù)層面上，軟件驅(qū)動(dòng)硬件的進(jìn)步，硬件的應(yīng)用促進(jìn)軟件水平的提升，呈現(xiàn)“軟硬兼施”的局面。軟件與硬件之間互為需求。

比如：水表是計(jì)量用戶水量，向用戶收費(fèi),這里面對貿(mào)易結(jié)算的需求，是傳統(tǒng)水表廠家的立身之本。隨著遠(yuǎn)傳水表的技術(shù)進(jìn)步與不斷應(yīng)用，遠(yuǎn)傳水表作為DMA分區(qū)計(jì)量管理，這是創(chuàng)造了另外一個(gè)需求——內(nèi)部管理抓漏控的工具，把原來的與用水戶發(fā)生關(guān)系的貿(mào)易結(jié)算水表轉(zhuǎn)變?yōu)樗畡?wù)公司內(nèi)部管理的先進(jìn)工具;水表，是水務(wù)公司與用水戶之間對話，它采集的數(shù)據(jù)形成數(shù)字產(chǎn)品融入“城市大腦”，是面向城市治理的大數(shù)據(jù)需求。

——鷹潭水務(wù)集團(tuán)智慧水務(wù)項(xiàng)目簡介——

(供稿者：余翔 )在科技引領(lǐng)下，供水行業(yè)已呈現(xiàn)出向著自動(dòng)化、智慧化、數(shù)字化的智能型變化發(fā)展趨勢。百舸爭流，奮楫者先，鷹潭水司通過不斷的嘗試和探索，走出了特有的智慧水務(wù)發(fā)展之路。

一、鷹潭水務(wù)現(xiàn)狀

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，鷹潭水司利用新一代信息技術(shù)，以智能水表為載體，深入打造實(shí)用性與先進(jìn)性的智慧水務(wù)體系。目前，鷹潭水司智能水表覆蓋率達(dá)98%，每月新增數(shù)據(jù)上億條，數(shù)據(jù)處理有條不紊，現(xiàn)有系統(tǒng)平臺十余套，打通數(shù)據(jù)壁壘，破除信息孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)匯聚、資源共享、業(yè)務(wù)互通，全面提升管理、控漏和調(diào)度能力，人員精簡30%，工作效率提升2倍，漏損率由20%降低至11%(修正前)。

編輯： 趙凡